Kuroi Tenshi's darkness

Ihr kennt die Geschichte noch? Kann jedem Kunden passieren, aber jetzt hat mir 1und1 gezeigt, dass es auch anders geht. Positiv überrascht war ich dadurch, wirklich sehr erfreulich. Ich persönlich werde bei 1und1 ab sofort den Support per E-Mail nutzen, scheint wohl doch 'ne Nummer freundlicher und auch gewillter, dem Kunden wirklich zu helfen... Wobei das natürlich sicher auch per Telefon gehen kann.

Nun habe ich also vorgestern eine E-Mail vom Customer Care Service der 1und1 Internet AG bekommen. Und das sehr unverhofft, denn ich hab da eigentlich nur telefonisch versucht, nach Lösungen zu suchen und hab es eigentlich auch schon aufgegeben... aber dann das. Wie kommts? Lest selbst.

Sehr geehrter Kunde,

im Rahmen der Analyse der Kundenzufriedenheit und dem Ermitteln von Schwachstellen in unserem Support und in unserem Angebot, werden auch regelmässig die Beiträge in Weblogs gelesen.

Hierbei ist mir heute die Schilderung auf "nikki.kenmai.de" vom 21.11.2005 aufgefallen.

Können Sie mir bitte mitteilen um welchen Vertrag es sich handelt? Ich werde der Sache dann umgehend nachgehen und eine Lösung schaffen.

Für den entstandenen Ärger möchte ich mich in aller Form bei Ihnen entschuldigen.
[...]

Da sage noch jemand, ein Blog sei ohne Wirkung. Ich will aber nochmal darauf aufmerksam machen, dass ich 1und1 nicht schlecht reden wollte, es waren einfach Erlebnisse mit der Hotline, die nicht zufriedenstellend waren.
Nun scheint es aber, dass man als Kunde doch nicht vernachlässigt wird, nicht immer auf jeden Fall. Nun ist es also an mir, meine Erlebnisse nochmal zu schildern und diesmal direkt auf das aufmerksam machen, was mich am Support gestört hat.

[...] wegen einem Umzug unsererseits laufende Verträge zu kündigen, die im Rahmen eines wichtigen Grundes auch außerordentlich gekündigt werden können sollten. Vom Anfang her sollte es ja schon heißen, dass man nicht ohne Grund umzieht, und da sollte ein Unternehmen sich nicht querstellen und noch mehr Stress hinzufügen - auch wenn dem Unternehmen der Wegfall eines Kunden natürlich unschön zukommt, aber eine Rückkehr ist ja nicht ausgeschlossen, stimmt der Service und das Angebot.
In unserem Fall ist es nun mal so, dass wir zwar noch in der Mindestvertragslaufzeit fahren, nur sollte man an der Hotline bei Nachfrage nicht sofort mit einem "versuchen sie ruhig auf Sonderkündigungsrecht zu machen, wird sowieso abgelehnt". Nun gut, Lösungsbereitschaft für den Kunden wird also an der Hotline gleich abgewehrt. Denn auf Anfrage nach anderen angenehmen Lösungen wurde eigentlich kaum etwas geboten.
[...]

Aber Stopp. Hotline gibt keine wirklichen Lösungen her, geht nicht auf den Kunden ein, dies war bei mir der Fall. Wie wurde das vom Customer Care Service per E-Mail angegangen? Kurz gesagt, einfach super. Warum nicht gleich so.

Nicht nur wurden mir Möglichkeiten aufgezählt, wie es weiter gehen könnte, es wurde einfach auf einen eingegangen und echter Support zum Thema geleistet. Es darf hier ruhig erwähnt werden, dass 1und1 auch sehr kundenfreundliche Kompromisse eingeht, wirklich positiv. Jetzt müssen dies nur noch die Damen und Herren an der telefonischen Hotline tun, also das mit der Kundennähe... Ein Unternehmen verliert nämlich nicht nur dadurch, dass jemand kündigt, sondern auch, wenn ein Kunde unter Druck "beim Unternehmen gehalten" wird und der Support bei Anfragen für "kundennahe" Kompromisse/Lösungen sich nur noch gegen den Kunden aufbäumt.
Doch besteht auch ein Unterschied zwischen "durch normale Kündigung" und "durch unzureichenden Support/Service" einen Kunden verlieren. Denn der, der auf ganz normale Art und Weise kündigt - sei der Preis bei der Konkurrenz schuld oder einfach der fehlende weitere Bedarf für eine Leistung - könnte zu jeder Zeit wiederkommen, wenn er positives erfährt sogar noch viel eher. Wie es bei dem Kunden mit der unzureichenden Hilfestellung aussieht, darf man sich selbst ausmalen.
Unter Strich kommt es nämlich so: "Für den Kunden zufriedenstellende Lösung" wirkt sich sehr positiv auf "für das Unternehmen später auch positiver Ausgang" aus! (Hehe, wirtschaftlicher Zweig in der schulischen Laufbahn macht langsam auf sich aufmerksam ^^ )

[...]
Für unseren Fall ist es so, dass wir leider mit "4 bis 6 Wochen, bis der DSL-Anschluss geschaltet wird" nicht zufrieden sein können, und wenn es wirklich unumgänglich ist, sollte dies auch erklärt werden. Ich möchte mich persönlich auf keinen Fall als "perfekter Kunde" darstellen, der in allen Bereichen genau sagen kann, was man verbessern muss oder so. Aber man sollte, besonders wenn man eine Hotline betreibt, einfach auch eine Nähe zum Kunden finden können.
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Besonders ein großes Unternehmen, und 1und1 ist beileibe kein "kleines" Unternehmen, kann sicher gut mit den bestehenden Mitteln auf den Kunden zukommen, damit dieser dem Unternehmen weiterhin bestehen bleibt oder eben irgendwann in Zukunft wieder. Denn es heißt ja: Wer den Pfennig nicht ehrt, ist des Talers nicht Wert.

In die zweite Antwort-E-Mail von mir habe ich dann noch folgenden Satz gebracht, den ich, wie ich finde, durchaus hier aufführen sollte:

[...]
Ich freue mich natürlich wahnsinnig, dass man bei 1und1 insgesamt doch auch mit gutem Service rechnen kann, schade nur, dass dies nicht immer von Anfang an so ist. Hatte ich damals fragen zu meinem DSL-Schalttermin, wurde mir von der Hotline eigentlich sehr gut geholfen (was sich im Nachhinein natürlich auf die elektronische Bewertung auswirkte). Ich wurde dann eben leider durch andere Begebenheiten bei Freunden und die jetzige Eskapade bei uns etwas enttäuscht... Aber die Enttäuschung ist nun eigentlich gewichen.
[...]

Zum Großteil zumindest

Auf diesem Weg möchte ich mich bei der freundlichen Mitarbeiterin, mit der ich den Schriftverkehr hatte, dafür bedanken, dass sie auf unsere Probleme eingegangen ist und auch das Bild von 1und1 wieder in ein positives Licht gerückt hat. Auch natürlich dafür, dass ich Auszüge des Schriftverkehrs hier veröffentlichen darf, wobei es ja nur positiv sein kann, wenn ich das hier publiziere (was ich bei sowas auch gerne tue).
Natürlich muss ich jetzt auch die Warnung vor dem Wechsel zu 1und1 entschärfen, denn es kann auch positiv enden, lasst euch einfach nicht von einzelnen Mitarbeitern entmutigen und einfach ein paar mal anfragen. Oder eben gleich per E-Mail, vielleicht haben die Mitarbeiter da einfach eine freundlichere Arbeitsumgebung oder so... Das mit dem DSL-Schalttermin ist zwar weiterhin etwas, dass noch nicht so positiv ist. Aber wenns klappt, ist der steinige Weg doch nicht so oft holprig.

PS.: Sehr erfreulich, meine Klage über die zu laute Musik wurde auch weitergeleitet, mal sehen, ob's was bringt, an unserer Telefon-Anlage kann es ja eigentlich nicht liegen ^^

[...] Bezüglich der lauten Wartemusik habe ich die Klage weitergereicht. Vielen Dank für den Hinweis. [...]

Wir werden uns bestimmt wiedersehen 1und1, und wenn es vorerst der Webhosting-Bereich ist
Das (fast) perfekte Happy-End! Fehlt nur noch ein Bonbon für die Kleinen, aber das überlasse ich meinem Vater